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【有料級】LINE・Lステップ担当者選定の極意
〜LINE運用は「誰に任せるか」で成果が変わる〜
LINE運用の成果は「担当者選び」から始まる
LINE公式アカウントやLステップを導入するとき、多くの企業が最初に悩むのが、
「社内の誰を担当者にするか？」
という問題です。
よくあるのが、
・若いから
・パソコンが得意そうだから
・普段からLINEを使っているから
・事務職でデスクにいる時間が長いから
・手が空いていそうだから
といった理由で担当者を決めるケースです。
しかし、LINEやLステップの運用担当者に必要なのは、単なるパソコン操作のスキルだけではありません。
担当者の選び方を間違えると、
・配信が止まる
・情報が集まらない
・確認に時間がかかる
・担当者だけに負担が集中する
・設定はあるが活用されない
・担当者の退職や異動で運用できなくなる
といった問題が起こります。
LINE運用を継続し、成果につなげるためには、最初の担当者選定が非常に重要です。
「LINEが使える人」ではなく「調整できる人」を選ぶ
LINE担当者というと、配信文章を作成したり、Lステップの設定をしたりする人をイメージされるかもしれません。
しかし、実際の業務では、設定作業以上に社内の調整が重要になります。
例えば、
・各部署から配信したい情報を集める
・配信内容の優先順位を整理する
・画像や文章の提出期限を伝える
・上司や責任者へ確認を依頼する
・配信日が重ならないように調整する
・お客様から届いたメッセージを担当部署につなぐ
・配信結果を関係者へ共有する
といった役割です。
そのため、担当者を選ぶ際は、
「Lステップを操作できるか」
だけではなく、
「関係者とコミュニケーションを取りながら、運用を前に進められるか」
を見る必要があります。
操作方法は後から学べます。
一方で、人に確認を取る、期限を管理する、情報を整理するといった力は、LINE運用を継続するうえで欠かせません。
LINE担当者に向いている人の特徴
LINE・Lステップ担当者に向いているのは、次のような人です。
・社内の複数部署と話ができる
・分からないことをそのままにせず質問できる
・文章や画像を整理することが苦にならない
・締切やスケジュールを意識できる
・お客様目線で内容を確認できる
・小さな改善を積み重ねられる
・新しいツールを覚えることに抵抗がない
・自分だけで抱え込まず周囲に相談できる
特に重要なのは、完璧な人を探すことではありません。
最初からLINEマーケティングやLステップに詳しい人は、社内にはほとんどいません。
必要なのは、
「分からないことを確認しながら、少しずつ覚えていける人」
です。
「役職が高い人」が適任とは限らない
LINE運用の担当者を、店長、院長、部長、経営者などの責任者に設定するケースもあります。
もちろん、方針を決める責任者は必要です。
しかし、責任者が日常的な配信設定やメッセージ対応まで行うと、本来の業務が忙しくなった際にLINE運用が止まりやすくなります。
おすすめは、
・方針や最終判断を行う責任者
・情報収集や配信準備を行う担当者
・設定や分析を支援する専門家
という役割分担です。
責任者一人にすべてを任せるのではなく、判断する人と実務を行う人を分けることで、運用が安定します。
担当者を一人だけにしない
LINE運用で特に避けたいのが、担当者一人しか操作方法や設定内容を知らない状態です。
一人に依存していると、
・担当者が休むと返信できない
・異動や退職で運用が止まる
・設定内容を誰も把握していない
・確認や修正が担当者に集中する
・精神的な負担が大きくなる
といったリスクがあります。
理想は、メイン担当者とサブ担当者を決めることです。
例えば、メイン担当者は、
・配信スケジュールの管理
・文章や画像の取りまとめ
・配信設定
・数値確認
を担当します。
サブ担当者は、
・個別メッセージへの返信
・友だち情報の変更
・簡単な予約対応
・メイン担当者が休みの際の代理対応
など、日常的な操作から覚えていきます。
すべての担当者が複雑なLステップ構築までできる必要はありません。
まずは、日常業務を複数人で対応できる状態を作ることが重要です。
部署ごとに担当者を置く方法も有効
複数の事業部や店舗を持つ企業では、一人のLINE担当者がすべての情報を集めるのは困難です。
その場合は、各部署に**「情報提供担当者」**を置く方法がおすすめです。
例えば、
・イベント担当
・店舗情報担当
・採用担当
・予約対応担当
・キャンペーン担当
など、部署ごとに窓口を決めます。
各部署の担当者が配信内容の素材を準備し、LINE担当者が内容を整理して配信設定を行います。
この体制にすると、LINE担当者が毎回情報を探し回る必要がなくなります。
重要なのは、LINE担当者を「すべてを作る人」にしないことです。
各部署から情報が集まる仕組みを作り、LINE担当者は全体を整理して配信につなげる役割にします。
担当者選定と同時に決めるべきこと
担当者を決めるだけでは、LINE運用は安定しません。
最低限、次の内容も決めておく必要があります。
・誰が配信内容を考えるのか
・誰が文章や画像を準備するのか
・誰が内容を確認するのか
・誰が配信設定を行うのか
・誰が最終承認するのか
・お客様からのメッセージに誰が返信するのか
・担当者が休みの場合は誰が対応するのか
・配信結果を誰が確認するのか
この役割が曖昧なままだと、配信のたびに、
「誰が確認するのですか？」
「画像は誰が作るのですか？」
「この内容は配信してよいですか？」
という確認が発生します。
担当者個人の能力よりも、迷わず動ける運用ルールを作ることが重要です。
担当者へ丸投げしない
担当者を決めたあとに、
「LINEのことは全部お願いします」
と丸投げしてしまう企業も少なくありません。
しかし、LINEで配信する情報は、商品、サービス、イベント、予約、採用、顧客対応など、会社全体に関係します。
担当者一人だけでは、必要な情報を判断できないこともあります。
LINE担当者は、会社の情報をお客様へ届ける窓口です。
経営者や各部署の責任者も、
・何を伝えたいのか
・誰に届けたいのか
・どのような行動につなげたいのか
を担当者へ共有する必要があります。
LINE運用は担当者だけの仕事ではなく、社内全体で情報を届ける取り組みです。
最初から高度な構築担当者を育てなくてもよい
Lステップには、
・タグ管理
・回答フォーム
・シナリオ配信
・リッチメニュー
・予約管理
・顧客情報管理
・セグメント配信
・流入経路分析
など、多くの機能があります。
これらを最初から社内担当者だけで理解し、設計・構築・改善まで行うのは簡単ではありません。
社内担当者には、まず日常運用を覚えてもらい、
・全体設計
・複雑な設定
・不具合の確認
・データ分析
・改善施策の整理
などは、必要に応じて外部の専門家と連携する方法もあります。
すべてを内製化するのではなく、
「社内で行う業務」
「専門家へ相談する業務」
を分けることが、無理なく継続するポイントです。
担当者選定の結論
LINE・Lステップ担当者を選ぶ際に重要なのは、最もパソコンに詳しい人を探すことではありません。
必要なのは、
・社内の情報を集められる
・関係者へ確認できる
・スケジュールを管理できる
・お客様目線で考えられる
・分からないことを相談できる
・継続して改善できる
人を選ぶことです。
そして、一人に任せるのではなく、
・判断する責任者
・実務を行うメイン担当者
・代理対応できるサブ担当者
・各部署の情報提供担当者
・必要に応じて支援する外部専門家
という体制を整えることで、担当者が変わっても止まらないLINE運用を作ることができます。
LINE・Lステップの成果は、機能や設定だけで決まるものではありません。
「誰が運用するのか」
「どのような体制で続けるのか」
ここまで設計することが、本当のLINE・Lステップ構築です。
担当者選定や運用体制づくりもご相談ください
立花CREATIONでは、LINE公式アカウント・Lステップの構築だけでなく、担当者の選定や役割分担、操作指導、運用ルールの整備まで伴走支援しています。
「誰を担当者にすればよいか分からない」
「特定の担当者に負担が集中している」
「社内で運用できる体制をつくりたい」
このようなお悩みがありましたら、お気軽に立花CREATIONへご相談ください。
構築して終わりではなく、社内で継続して活用できるLINE運用をサポートいたします。
